Covid-19 : Chroniques de la continuité de soins #3

Les relations entre bien entendre et bien vivre n’auront jamais eu autant de sens que pendant cette crise sanitaire. Bien entendre est primordial, quand le seul moyen de rester en contact avec ses proches passe par le téléphone, quand le seul moyen d’être relié au monde est la télévision ou la radio et que chaque information compte. Pendant le confinement dans lequel est maintenu la population, pouvoir compter sur ses aides auditives prend encore une autre dimension quand il s'agit, aussi, de comprendre les consignes et recommandations des médecins…

Tous les professionnels de santé sont en première ligne aujourd’hui. Parmi eux, de nombreux ORL, audioprothésistes et orthophonistes continuent à prodiguer des soins à leurs patients, urgents, pour les maintenir dans l’audition, pour activer les processeurs de patients implantés, pour des chirurgies vitales, pour des cas de démutisation, de rééducation de la communication, voire pour renforcer les rangs auprès des patients Covid+. Les chercheurs ne sont pas en reste et paient eux aussi leur tribu, réquisitionnés pour apporter leur concours à la recherche sur le virus.

Voici de nouveaux témoignages.

Raphaël Attyasse

Audioprothésiste Audika à Paris

« Audika a, dès l’annonce du confinement, établi un process avec la fermeture de tous les centres ; les audioprothésistes restent néanmoins tous mobilisés. Tous les numéros ont été redirigés vers une plate-forme téléphonique destinée à répondre à 100 % des appels. Ce service tente de répondre au maximum aux demandes par téléphone. Dans la majorité des cas, il s’agit surtout de demandes de piles. Dans ce cas, les patients sont redirigés soit vers le site de vente en ligne Audika soit vers une des 1 500 pharmacies Giphar avec lesquelles Audika a noué un partenariat et où il est possible de se procurer des piles auditives.

Les autres demandes sont renvoyées vers les audioprothésistes concernés qui rappellent leurs patients. Dans plus de 50 % des cas, c’est un problème de nettoyage et l’assistance par téléphone suffit. S’il s’agit d’un autre problème, nous proposons une visioconsultation, adaptée et simplifiée par Audika.

Enfin, uniquement pour les cas d’urgences, c’est-à-dire acouphènes invalidants, enfants ou surdités sévères et profondes, personnels soignants et professionnels de première ligne, nous tenons des permanences dans quelques centres spécifiques dans chaque région, dans le respect de règles d’hygiène et d’accueil drastiques. Ce processus fonctionne et dans au moins 80 % des cas, nous parvenons à régler les pannes par téléphone. Un enseignement qui appelle à une réflexion pour l’après.

Le confinement est aussi l’occasion pour les audioprothésistes du groupe de bénéficier des formations en ligne disponibles sur notre plate-forme interne, notamment sur les téléréglages… Formations complétées par celles proposées par les fabricants.

Quant à l’après, je pense que nous allons être confrontés à un afflux de patients. Sauf s’ils en sont empêchés strictement, les patients reviendront en masse dans les centres parce qu’ils ont besoin de communiquer, plus que jamais. Il faudra mettre en place un certain nombre de dispositions pour les recevoir en toute sécurité et notamment s’assurer qu’aucun patient ne se croise, réserver un temps « tampon » entre chaque rendez-vous, les prioriser... De mon côté, je n’hésiterai pas à étendre mes horaires pour mieux servir mes patients.

En tant qu’audioprothésiste dans un réseau, je suis plutôt optimiste pour la suite. À cause de l’épidémie, l’année 2020 sera vraiment particulière. J’espère que les gens ne mettront pas de côté leur santé auditive et viendront quand même nous voir dès qu’ils le pourront. À la différence d’autres secteurs comme le tourisme, nous bénéficierons d’un effet de rattrapage. Nous équiperons demain les patients que nous ne voyons pas aujourd’hui. Seul bémol : il faudrait que les complémentaires résistent à la tentation de pousser les patients à l’attentisme en leur disant qu’en janvier 2021 les aides auditives seront gratuites. J’espère qu’elles joueront le jeu et participeront à la relance. La période nécessite une profession unie. C’est quand elle parle d’une seule voix qu’elle est la plus forte. »

Édouard Pédarregaix

Audioprothésiste Dyapason à Saint Jean de Luz

« Nous tenons des permanences dans trois de mes cinq centres, à raison de trois demi-journées par semaine. Nous accompagnons au maximum les patients au téléphone, pour les rassurer et les dépanner. Nous envoyons des piles pour ne laisser personne sans entendre. Pour l’accueil des urgences, nous étions plutôt bien armés en termes d’hygiène, d’organisation… car nos centres sont tous certifiés Afnor depuis trois ans.

Aujourd’hui, j’ai envie de lancer un cri d’espoir. Nous vivons tous une crise sanitaire d’une ampleur considérable, aux répercussions catastrophiques pour nos activités professionnelles à tous… J’aimerais qu’il en sorte quelque chose de positif.

Nous nous attendions à une année difficile, mais pas à ce point ! Nous ne savons pas encore quand les seniors sortiront du confinement et pèse sur nous l’épée de Damoclès des complémentaires qui risquent d’appeler les patients à attendre janvier 2021 pour se faire appareiller…

Nous exerçons un métier merveilleux et aujourd’hui, il faut le défendre. Je formule un vœu pour l’après Covid-19. Celui d’un changement de paradigme. La santé a un prix. C’est l’une des leçons de cette crise sans précédent. Mais, il faut que ce soit le juste prix.

Je souhaite une véritable discussion avec les complémentaires pour que puisse être mise en place une plate-forme de tiers payant unique pour garantir la totalité de nos paiements et que chacun puisse connaître le montant des remboursements.
Je souhaite que ces mêmes complémentaires remboursent les appareils de classe I et de classe II à la même hauteur.
Je souhaite la disparition des réseaux de soins, des intermédiaires inutiles à l’heure du 100 % Santé.
Je souhaite que soit instaurée l’obligation de formation continue pour que le niveau s’élève encore. Il n’est pas pensable d’arriver à 50 ans avec le même bagage qu’à 20 ans !
L’aide auditive n’est pas un produit fini et nécessite le travail, l’expertise, le savoir-faire de l’audioprothésiste pour assurer son bon fonctionnement et sa bonne adaptation. Pour nous permettre, indépendants, véritables garants d’un service de qualité, de continuer à travailler dans de bonnes conditions, il faut saisir cette occasion de changer les choses aujourd’hui, pour nous laisser les moyens de continuer à bien faire notre métier. »

Aurélie Amelot

Audioprothésiste Audilab en Vendée

« Depuis le début du confinement le 16 mars, j’ai mis mes cinq salariés en chômage partiel et j’assure une permanence d’urgences. Comme je n’ai ni masque ni gant, aucun de mes patients n’entre dans le centre. Je fonctionne par rendez-vous et si les patients viennent pour une panne, ils déposent leurs appareils dans une barquette. Si c’est possible, je répare les appareils immédiatement et leur rends. Comme la plupart des fabricants ont fermé, si la panne est plus importante, je prête des aides auditives. Si les patients ont besoin de piles, ils en font la demande au préalable et je prépare des colis que je dépose dans des barquettes, aux noms des patients. Ce système fonctionne plutôt pas mal. En moyenne, sur mes cinq centres, je prends en charge environ 25 patients par semaine, contre environ 45 par jour en temps normal. Certains ne sont pas mes patients habituellement, mais je les prends en charge comme si c’était les miens. L’important, c’est de pouvoir les dépanner. Je n’ai pas eu à faire de primo-appareillage mais si le cas s’était présenté, je n’aurais pas pris le risque de le faire.

Je n’ai pas pratiqué de téléréglage car je n’ai pas eu de demande de réglage pour le moment et tout se passe plutôt bien pour mes patients qui sont à l’essai.

Après le 11 mai, la reprise de l’activité va se faire progressivement. Pour moi, l’important, c’est de rouvrir, et de rouvrir dans des conditions sanitaires exemplaires. Pour mes salariés et pour mes patients. J’ai commencé à installer des plaques de plexiglas, j’ai fait des commandes de visières et de gants, et je vais peut-être acheter blouses et surblouses. De plus, je ferai en sorte que les patients ne se croisent pas. Toutefois, il est peu probable que les patients soient nombreux. Il n’est même pas sûr qu’ils pourront venir et ce ne sera sans doute pas leur priorité.

Cette crise a un impact important sur mon activité. Et cela pourrait continuer. Nous n’avons toujours pas été remboursés pour le chômage partiel, on nous annonce cela pour la fin du mois. J’ai dû également reporter quelques échéances de paiement pour faire face à la baisse de ma trésorerie. Ma structure est jeune (2 ans) et donc fragile. Il est probable que je doive contracter un PGE (prêt garanti par l’État) pour pallier le manque de trésorerie. J’espère que le dispositif du chômage partiel sera prolongé au-delà du mois de juin, car il est évident que l’activité ne va pas revenir à la normale du jour au lendemain. »