Du savoir-faire au faire savoir

Le secteur de la santé, comme beaucoup d’autres, doit en effet faire face aux évolutions des habitudes de consommation des patients. Mais les professionnels de santé ne sont pas toujours armés pour appréhender ce virage relationnel.

Si, il y a quelques années, les patients suivaient encore les recommandations de leurs médecins les yeux fermés, de nos jours, en revanche, certains n’hésitent plus à challenger le corps médical ou paramédical en s'auto-éduquant, en notant leurs praticiens ou encore en comparant les avis d'autres patients. En France, comme aux États-Unis, les facultés de médecine délivrent un enseignement technique de grande qualité mais ont bien souvent du mal à transmettre également les compétences commerciales devenues primordiales. Un professionnel de santé ne peut plus se contenter de son savoir-faire, il doit aussi le faire savoir ! Et en la matière, nous, les soignants, les thérapeutes, sommes quelques fois dépassés.

L’un des grands principes du business aux États-Unis est que « perception is reality ». En d’autres termes, cela signifie que l’essentiel est avant tout la valeur qui est perçue par le client. Que pouvons-nous retenir de ce mode de pensée ? Quel que soit le domaine d’expertise : ORL, audioprothésiste, orthophoniste, etc., l'idée est désormais de s'assurer que son patient perçoive bien la qualité du travail effectué et le service rendu. Pour nous, audioprothésistes, le « faire savoir », c'est améliorer l'expérience de nos patients, prendre le temps de vulgariser notre travail, d’expliquer les tests effectués et la technologie sélectionnée.

À ce titre, la mesure in vivo est un excellent exemple car elle combine à la fois le savoir-faire et le faire savoir. La mesure in vivo est une mesure objective, utilisée par certains audioprothésistes, qui permet de vérifier l’amplification réelle qu’apporte l'aide auditive en tenant compte de l’anatomie particulière de chaque patient. Si techniquement, la mesure in vivo est un gage de professionnalisme, elle doit également permettre aux audioprothésistes de démontrer leur savoir-faire et la personnalisation de leurs réglages. Dans cette logique, réaliser une mesure in vivo sans en expliquer les raisons et les bénéfices pour le patient revient à minimiser son importance.

Face à des patients qui évoluent, les audioprothésistes doivent également penser à valoriser tous les services qu’ils offrent. Prenons l’exemple du suivi post appareillage qui est en France obligatoire et si important pour la satisfaction du patient. Avec le temps, ce suivi perd quelque peu de sa valeur aux yeux des patients. D’une part, ces derniers oublient que le coût de ce service après-vente est inclus dans le prix initial et, d’autre part, peu d’audioprothésistes mettent en avant ce service rendu aux patients.

Pour conclure, retenons qu’il devient de plus en plus important de prendre en considération l’expérience patient et la valeur perçue de nos services. La motivation de nos patients restant fragile, nous devons tout mettre en œuvre pour les satisfaire au quotidien. Un appareillage réussi et un patient satisfait seront les meilleurs ambassadeurs de notre centre auprès de leurs proches.