Impact de la réforme 100 % Santé sur le mix produits

Le compte à rebours est lancé : plus qu’un mois avant la mise en application totale de la réforme 100 % Santé. Longtemps attendue, cette réforme du « reste à charge zéro » va permettre, dès le 1^er janvier 2021, à tous les assurés sociaux qui le nécessitent, de bénéficier d’un appareillage auditif bilatéral de qualité sans aucun reste à charge. Il faut avouer qu’en matière de technologie, les pouvoirs publics ont placé la barre haute, obligeant même certains fabricants à sortir de leur gamme leurs technologies « essentielles » et à rétrograder leur milieu de gamme au sein du panier « classe I ».

Avec des appareils de classe I si performants et de surcroît 100 % remboursés, les audioprothésistes risquent de voir leur mix produits glisser vers des gammes inférieures. Si cette évolution peut avoir un impact non négligeable sur le chiffre d’affaires des centres d’audition, elle risque aussi et surtout de réduire la satisfaction de certains patients avec des algorithmes de traitement du signal moins sophistiqués qu’en classe II.

La profession doit plus que jamais se préparer et penser « pédagogie ». Un des challenges actuels pour de nombreux audioprothésistes est de préparer leur argumentaire pour mieux expliquer les différences entre les deux classes et permettre à leurs patients de bénéficier de la meilleure technologie possible, souvent gage d’une meilleure satisfaction et d’une meilleure observance.

Si le rechargeable, que les fabricants semblent réservés à la classe II, est un élément de réponse et de différenciation, les audioprothésistes vont devoir trouver davantage d’arguments pour aider leurs patients à monter en gamme et à profiter d’une écoute plus fine. L’efficacité des réducteurs de bruits, l’effort d’écoute, la connectivité, la précision de la gestion des scènes auditives sont autant d’arguments qui, lorsque bien choisis et pertinents, permettraient aux patients de se projeter.

Plus que jamais, une des clés du succès résidera dans la valeur perçue par le patient de la technologie. Face à une offre « gratuite », permettre à son patient de se projeter en mettant en avant le bénéfice concret et personnalisé qu’une meilleure technologie auditive lui procurera sera sans aucun doute capital. Pour ce faire, il faudra probablement se former aux techniques de vente pour mieux appréhender, par exemple, les différents types de questionnement ouvert et fermé, la vulgarisation de la technologie en bénéfices client concrets et personnalisés, le traitement des objections, etc.

Enfin, il faut conserver à l’esprit que rien ne permet de prédire dans quelle mesure la disponibilité d’aides auditives 100 % remboursées va faire progresser le taux d’équipement en France et compenser en volume la réduction probable du panier moyen. Au Japon, au Canada, au sein de l’administration des vétérans aux États-Unis, la présence d’une offre 100 % remboursée a porté le marché mais sans foncièrement le révolutionner. En effet, même s’il existe des patients pour qui le prix est un réel frein, les différentes études internationales s’accordent à dire que la plupart des objections liées au prix ne sont pas réelles et que la réticence se situe souvent ailleurs. Parmi les causes de sous équipement évoquées, le manque de valeur perçue par le patient (« value for the money ») est probablement le facteur le plus important. À juste titre, un produit ou un service est toujours « trop cher » si on ne perçoit pas sa valeur. Dans ces conditions, il revient donc à l’audioprothésiste de comprendre les attentes et les besoins de ses patients et d’adapter ses arguments en fonction des informations recueillies.

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