Audiologie Demain (AD) : Vous avez pris la direction d’Audika début 2019. Quel regard portez-vous sur les 40 premières années de l’entreprise ?
Michaël Tonnard (MT) : Je suis né avec Audika il y a 40 ans et j’ai grandi avec. Après une école de commerce et un parcours dans la finance, je me suis vite rendu compte que j’avais besoin de plus de sens. C’est tout naturellement que je me suis tourné vers mon oncle Alain Tonnard et mon père Jean-claude Tonnard pour leur apporter mes compétences en finance. J’ai intégré l’entreprise en 2005 pour me consacrer au développement et, en 2014, j’ai pris la direction du réseau en France et en Belgique. Puis, fin 2018, au décès de mon oncle, j’ai postulé auprès de Demant à la succession de la direction générale d’Audika France. Je connais parfaitement l’entreprise et je mesure chaque jour à quel point elle est une formidable success story. C’est une histoire familiale, qui a commencé avec une démarche visionnaire. Alain et Jean-Claude Tonnard ont sorti l’audioprothèse de l'arrière-cour où elle était cantonnée et permis au plus grand nombre de retrouver le plaisir d’entendre. Ils ont révolutionné le secteur en dédramatisant l’appareillage.
AD : La publicité en audioprothèse est un sujet qui fait régulièrement débat. Audika a toujours communiqué et cela vous a été souvent reproché.
MT : Dès le départ, Alain et Jean-Claude Tonnard ont compris l’intérêt d’une communication grand public. Un premier tournant a été pris en 1983 avec la première campagne nationale de publicité. Il s’agissait tout à la fois de développer la notoriété du réseau et de faire évoluer l’image de l’appareillage auprès du grand public. Mais c’est en 1990 qu’a été initiée la véritable révolution avec la diffusion de la première campagne de publicité à la télévision, confirmant le rôle de pionnier d’Audika pour tout un secteur. Depuis plus de 40 ans, Audika a aidé le marché à se développer, a fait sortir ce métier de l’ombre et a fait savoir au grand public qu’il existait des solutions. Ce travail nous a permis de devenir la marque de référence en France. Nous bénéficions ainsi de 76 % de notoriété auprès des plus de 60 ans et nous affichons 92 % de satisfaction client. Tout le monde en a bénéficié et en bénéficie encore. Aujourd’hui, de nouveaux acteurs investissent la télévision. C’est une très bonne chose pour tout le monde, dès lors que la communication est responsable.
AD : Audika a été acheté par le groupe Demant en 2015. Qu’est-ce que cela a changé ?
MT : Cette opération avec un des leaders de l’industrie des aides auditives, au-delà des aspects stratégiques évidents, est un rapprochement entre deux sociétés ayant en commun une même philosophie. Audika cultive des valeurs fortes, inscrites dans son ADN : l’esprit d’équipe, le goût de l’innovation et le sens du client. Nous participons à changer la vie des gens ; c’est ce qui anime l’ensemble de nos collaborateurs au quotidien. 2015 a marqué une étape majeure dans la trajectoire d’Audika. Notre rapprochement avec Demant a constitué pour nous un formidable accélérateur. L’entreprise compte près de 1 200 collaborateurs dont plus de 300 audioprothésistes, près de 600 centres et représente 10-12 % de parts de marché. Depuis 2015, notre réseau s’est accru de plus de 130 magasins, avec une année record en 2019 et un rythme d’une ouverture par semaine ! Grâce au groupe Demant, nous avons pu couvrir des zones blanches et nous renforcer là où cela était nécessaire. Nous nous sommes fixé un objectif de 750 centres dans les trois à cinq ans à venir.
AD : Les audioprothésistes Audika ont-ils obligation de vendre des produits Demant ?
MT : Il n’y a pas de quota. Nous travaillons avec nos trois fabricants partenaires : Oticon, Starkey et Beltone. et nous proposons aujourd’hui une quatrième marque, Bernafon. La seule chose que je recommande aux audioprothésistes, c’est de réfléchir « groupe ». Si cela a du sens pour le patient de faire autrement, les audioprothésistes restent libres de choisir la meilleure option. Mais, à solution équivalente, autant vendre des produits du groupe demant qui nous permet de nous développer. C’est un cercle vertueux. Demant est le seul groupe présent dans tous les domaines de la santé auditive : aides auditives, (cochléaires et à ancrage osseux), instruments de diagnostic et distribution. Nous bénéficions ainsi d’une offre à 360°, avec de très belles marques. Nous remplissons pleinement notre promesse, inscrite sur nos vitrines, de proposer « toutes les solutions pour l’audition ».
AD : Comment vous différenciez-vous des autres concurrents ?
MT : Je vois deux aspects importants dans votre question : nos clients et nos collaborateurs. Pour nos clients, au-delà de notre notoriété incontestable sur notre marché, nous prenons soin de personnes qui ont souvent attendu longtemps avant de franchir la porte de nos centres. Il est donc important de leur faire vivre une expérience unique et différente de ce qu'elles pourraient trouver ailleurs. cela passe notamment par une prise en charge d'une grande qualité par des experts (audios et assistantes) dévoués à leur métier depuis plus de 40 ans. et pour que nos audioprothésistes puissent se consacrer pleinement à leurs clients, nous leur apportons un soutien solide et permanent : une assistante dans chaque centre, un aménagement de proximité, des services supports métier et technique 100 % dédiés et un accompagnement par des formateurs et des coachs sur le terrain. Cela nous permet de proposer une expérience "collaborateurs" unique. J'accorde une grande importance à la vie de tous nos collaborateurs dans l'entreprise, à leur épanouissement professionnel, que ce soit par la formation, les plans de carrière ou encore les spécialisations dans nos pôles d’expertise (implants, enfants, acouphènes, intras, musique). Nous dispensons plus de 10 000 heures de formation en ligne ou en présentiel. dans notre secteur plus qu'ailleurs, le capital humain est fondamental. Cela représente beaucoup d’accompagnement, d’aide au quotidien et, surtout, de sur-mesure, pour nos collaborateurs, comme pour nos clients.
J’accorde une grande importance à la vie des collaborateurs dans l’entreprise.
AD : La marque Audika va-t-elle être déclinée au sein du groupe Demant ?
MT : C’est en cours. La marque est déclinée à l'international, à l’exception des pays où existe déjà une enseigne puissante. Mais, toutes les filiales disposeront d’une charte et d’une identité visuelle communes pour créer Audika Group. La signature du réseau, « Nuance Matters », met en valeur l'expertise, l’ultra personnalisation qui nous est chère. C’est une grande fierté de constater à quel point Alain et Jean-Claude Tonnard se sont montrés visionnaires en adoptant une marque déclinable dans toutes les langues et qui, aujourd’hui, est une référence partout dans le monde. Le groupe est présent à travers un réseau de distribution de plus de 2 000 magasins et 5 000 experts.
AD : Que pensez-vous de la réforme du 100 % Santé ? Le secteur constate une certaine forme d’attentisme de la part des malentendants. Quelle est votre analyse ?
MT : C’est une belle réforme dont nous ne pouvons que nous réjouir. Enfin les pouvoirs publics reconnaissent que la santé auditive est un enjeu de santé publique. C’est l’aboutissement de tout le travail réalisé par Audika et le reste du secteur. J’ai néanmoins une réserve. Il ne faut pas que le 100 % Santé et le RAC0 soient synonyme d’audition 0. On ne vend pas un prix mais une prestation. Le risque de cette réforme est de voir baisser le niveau de satisfaction des patients, pourtant l’un des plus élevés d’Europe aujourd’hui. Comment ceux qui ne vendront que de la classe I vont-ils absorber le volume qui ira avec ? Chez Audika, nous mettons un point d’honneur à valoriser le temps passé et le service. Il faut rester à l’écoute du client, de son besoin réel et lui proposer la meilleure solution. Pour le moment, nous ressentons un certain attentisme, avec un marché à – 5 % en volume/valeur. C’est tout le paradoxe de cette réforme qui veut rendre l’appareillage accessible au plus grand nombre mais qui, du fait de son aspect progressif, amène les gens à retarder le moment de s’appareiller. Avancer la réforme le plus tôt possible serait une bonne chose.
