L’art du téléphone : vers une expérience client de qualité

Quel que soit le secteur d’activité, l’expérience client est devenue primordiale car elle permet de fidéliser sa clientèle, de renforcer sa réputation et son image de marque et de créer de nouvelles opportunités commerciales. Néanmoins, offrir une bonne expérience client est moins simple qu’il n’y paraît et nécessite souvent de remettre en question ses process et de modifier certaines habitudes.

L’importance du contact téléphonique en tant que premier élément d’appréciation d’un patient vis-à-vis d’un centre d’audition n’est plus à démontrer. Mieux, l’augmentation constante du coût d’acquisition de nouveaux clients et la pression de la concurrence grandissante élèvent le contact téléphonique au premier rang des outils de différenciation et d’acquisition de nouveaux clients.

Adopter la bonne attitude et utiliser les bons mots au téléphone se révèlent encore plus crucial lorsqu’il s’agit d’un cas de premier appareillage, car les primo accédants à l’appareillage ont souvent besoin d’être « encouragés » à franchir le pas et à faire appel à nos services. N’oublions pas que le délai moyen entre les premiers signes d’une perte auditive et la prise de rendez-vous est d’environ sept ans ! Si l’on ajoute à tout cela l’augmentation permanente du coût d’acquisition d’un nouveau client, l’on comprend alors l’importance de ce premier contact.

Cela peut paraître anodin mais il est donc crucial de se former à répondre au téléphone. Cette formation vous aidera à créer une relation de qualité et de confiance avec votre clientèle dès les premiers échanges. Il serait en effet dommage, en quelques secondes seulement, de gâcher les initiatives marketing réalisées en amont pour gagner ces nouveaux patients.

Si aux États-Unis, la discipline du télémarketing est une religion, en France, peu de professionnels se forment à l’art du téléphone, pourtant si important. Alors, si vous aussi, vous vous demandez comment améliorer vos pratiques ainsi que celles de vos équipes, voici dix conseils universels :

1. Répondez au téléphone avant la 3^e sonnerie.
2. Souriez car cela s’entend au téléphone !
3. Si vous avez besoin de mettre votre interlocuteur en attente, assurez-vous que cela ne pose pas de problème et indiquez combien de temps cela prendra.
4. Parlez lentement et clairement ! N’oubliez pas que la personne que vous avez au bout du fil a très certainement des problèmes d’audition. Prononcez bien les dernières syllabes des mots, ralentissez votre rythme et articulez mieux.
5. Remerciez le client pour son appel.
6. Demandez un numéro de téléphone au cas où vous seriez coupés. À la fin de la conversation, assurez-vous qu’il accepte que son numéro soit conservé à des fins marketing pour pouvoir lui faire parvenir des offres promotionnelles par la suite.
   Attention : dans le cadre du RGPD, le propriétaire des données (le patient) doit donner son accord et doit être informé de l'usage qui sera fait de ces informations. Vous devez conserver la preuve que votre interlocuteur vous a expressément autorisé à les exploiter à des fins de promotions. Plus d’informations sur www.cnil.fr
7. Présentez-vous par votre prénom.
8. Soyez à son écoute et posez des questions ouvertes pour en savoir plus et pour mieux orienter sa demande.
9. Levez les premières objections que vous recevez.
10. Soyez empathiques.

Même si ces bonnes pratiques s’adaptent à toutes les situations, il est important de se former spécifiquement à différents types d’appel. On ne traitera pas de la même manière un appel entrant d'un nouveau patient, qui n’est pas encore équipé, et une demande de rendez-vous pour un bilan annuel, etc.