L’assistant, le maillon indispensable

Avec le 100 % Santé, le rôle de l’assistant en audioprothèse doit être réinventé. Pilier du centre d’audition, il détermine en partie la qualité de l’expérience client et permet à l’audioprothésiste d’optimiser son temps. Jonathan Goldminc, fondateur d’Audio Académie, livre quelques conseils.

Par Jonathan Goldminc
assistante

« Rien n'est permanent, sauf le changement. » Héraclite d'Ephèse.
Si au regard de la loi, le rôle de l’assistant(e) en audioprothèse se limitait initialement à la vente d'accessoires et aux tâches administratives*, nul doute qu’il doit être aujourd'hui ré-inventer pour s’adapter aux mutations du marché de l’audition.

L’augmentation du nombre de patients à équiper du fait de la réforme du 100 % Santé, la pression concurrentielle, la hausse du coût marketing d'acquisition de clients ne sont que quelques exemples de cette transformation du secteur de l'audioprothèse qui remet en question le statu quo du poste d’assistant(e).

En 2022 plus que jamais, l'assistant(e) doit devenir le maillon indispensable de l’activité. Véritable chef d’orchestre, il/elle représente l’image du centre auprès des prospects et nouveaux clients tout en gérant au quotidien le travail de l’audioprothésiste, les démarches administratives et l’accompagnement des patients dans la prise en main de leur équipement pré et post-appareillage.

Souvent premier point de contact, l’assistant(e) est le garant de la satisfaction client. Il/elle détermine la première impression que le patient aura de votre centre d’audition, et pèse dans l’expérience client, si déterminante pour la bonne santé de votre activité.

Pour accompagner cette évolution et gérer la montée en compétence de votre assistant(e), il est nécessaire d'établir une fiche de poste de savoir faire et savoir être pour définir des objectifs clairs à atteindre.

Parmi les compétences à acquérir, on retrouve par exemple des notions :

  • d'accueil : savoir créer une relation de confiance et de proximité avec un nouveau patient, concrétiser les efforts marketing en convertissant le maximum d'appels prospect en rendez-vous ;
  • de fidélisation client : être l’ambassadeur du centre et personnaliser la prise en charge aux besoins de chaque patient ;
  • de relais opérationnel : gérer efficacement l’emploi du temps de l'audioprothésiste en qualifiant mieux les demandes des patients, apprendre à créer des opportunités d’appareillage, travailler en binôme ;
  • de performance : augmenter le nombre d’appels convertis en rendez-vous, diminuer le taux d’annulation de rendez-vous, etc.

* « Est considérée comme exerçant la profession d'audioprothésiste toute personne qui procède à l'appareillage des déficients de l'ouïe. Cet appareillage comprend le choix, l'adaptation, la délivrance, le contrôle d'efficacité immédiate et permanente de la prothèse auditive et l'éducation prothétique du déficient de l'ouïe appareillé ». Article L4361-1 du code de santé publique

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