Le « détournement » de patients : quelles pratiques sont autorisées et lesquelles sont interdites ?

En santé, la patientèle n'appartient à personne et le patient dispose du libre choix de son praticien, principe fondamental de la législation sanitaire[1]. Attirer des patients, même déjà suivis par un confrère, n'est donc pas fautif en soi. C'est le procédé employé pour les capter qui peut être illicite.

Sont ainsi autorisées les pratiques relevant d'une concurrence par les mérites : ouvrir un centre, y compris à proximité d'un confrère, pratiquer des tarifs plus attractifs dans le respect de la réglementation, ou communiquer de manière neutre, factuelle et loyale. Une complémentaire santé peut également informer ses adhérents de l'existence de son réseau de soins et de ses caractéristiques – la loi le lui impose même [2] – dès lors que les conventions conclues ne comportent aucune stipulation portant atteinte au libre choix du patient.

Sont en revanche prohibés les procédés suivants, quel que soit leur auteur (enseigne, complémentaire, apporteur d'affaires ou tout autre tiers) :

• la sollicitation ciblée de patients (appels, courriels, visites) en vue de la vente d'aides auditives : elle caractérise une vente par démarchage, interdite par la loi [3] et pénalement sanctionnée [4] ;
• l'exploitation, à des fins de prospection, de données de santé collectées pour une autre finalité : l'organisme qui utilise les informations obtenues au titre du tiers payant (identité des patients, dossiers en cours, montants remboursés) pour orienter ces patients vers ses propres centres opère un détournement de finalité contraire au RGPD, passible de lourdes sanctions de la Cnil [5] ;
• les pratiques commerciales trompeuses [6] : par exemple, une présentation des « tarifs préférentiels » laissant croire au patient que la prise en charge ou le reste à charge (100 % Santé) ne serait avantageux que dans les centres de l'organisme, ou entretenant une confusion entre le rôle d'assureur et celui de distributeur ;
• enfin, entre partenaires contractuels, la captation de la patientèle de son cocontractant peut caractériser un manquement à l'obligation d'exécuter le contrat de bonne foi [7], justifiant résiliation et dommages-intérêts.

L'audioprothésiste victime dispose alors de plusieurs leviers : l'action en concurrence déloyale [8] devant les juridictions civiles (détournement de clientèle, désorganisation, concurrence déloyale par manquement à la loi), le signalement à la Cnil et/ ou à la DGCCRF, et, le cas échéant, la voie pénale s'agissant du démarchage. Encore faut-il constituer la preuve des procédés employés : attestations de patients, captures des messages reçus, devis comparatifs, etc.

En conclusion : capter des patients n'est pas interdit, les capter par des procédés déloyaux l'est. Face à un « détournement », la question n'est donc pas « qui a récupéré mon patient ? » mais « comment l'a-t-il approché ? ».