01 Septembre 2021

Le renouvellement d’appareillage : une opportunité gagnant-gagnant

Intelligence artificielle, connectivité, nouveaux algorithmes de traitement du signal... En audiologie, l’innovation technologique va croissant. De nouvelles fonctionnalités apparaissent chaque année qui permettent d’améliorer le service rendu à vos patients. Le renouvellement de l’appareillage est un moment clé du parcours de soins de ces derniers et une étape stratégique pour votre centre d’audition. Le point avec Jonathan Goldminc, audioprothésiste, conseiller en business development et fondateur d’Audio Académie.

Par Jonathan Goldminc
fidelisation

Avec un marché très concurrentiel et un coût d’acquisition de nouveaux patients qui ne cesse d’augmenter, le renouvellement d’appareil est une étape de plus en plus stratégique pour les centres d’audition. Si les renouvellements présentent un intérêt pour nos patients car chaque avancée technologique augmente encore un peu plus le service rendu et leur satisfaction, ils constituent également une source stable et extrêmement rentable de revenu.

Si renouveler l’appareil d’un patient signifie donc améliorer la satisfaction en offrant de nouvelles fonctionnalités, il faut conserver à l’esprit que nos patients sont de plus en plus volatiles. Aujourd’hui plus que jamais, fidéliser sa base de données n’est pas simple, surtout dans un contexte si concurrentiel.

En Europe, plus de la moitié des aides auditives vendues chaque année proviennent de renouvellements, mais contre-intuitivement, plus d’un tiers des patients acquièrent leur second équipement dans un autre centre d’audition alors même qu’ils déclarent avoir été satisfaits de leur audioprothésiste initial.

Dès lors, un des objectifs principaux d’un centre d’audition est d’améliorer le taux de rétention et de fidélisation de ses patients, ce que les Américains appellent leur life time value, autrement dit, la somme des revenus générés au fil des années.

Fournir un suivi de qualité et veiller à ce que l’expérience client soit excellente est depuis toujours essentiel, mais, au regard des chiffres précédents, cela ne semble malheureusement plus suffisant pour maintenir la confiance de certains patients sur le long terme.

Pour fidéliser sa base de données, il faut la travailler, c’est-à-dire communiquer régulièrement auprès de ses patients. Le timing et la nature des informations proposées jouent un rôle clé dans la pertinence de ces correspondances. Il en est de même pour créer des opportunités de renouvellement : le timing et l’approche sont des éléments critiques pour convaincre nos patients de l’intérêt de renouveler leurs équipements lorsque cela est nécessaire.

Pour provoquer des opportunités de renouvellement tout en réduisant les signaux de vente il faut tout d’abord bien segmenter votre base de données pour mieux identifier les groupes de patients potentiellement renouvelables. Ensuite, il est capital d’adapter votre communication à chaque catégorie de patients.

Bien identifier les opportunités de renouvellement d’appareil est donc primordial pour améliorer la satisfaction de vos patients et générer plus de revenus. Découvrez la liste exhaustive des neuf opportunités de renouvellement spontanées ou provoquées, ainsi que des outils et scripts adaptés à chaque situation pour mieux démarrer la discussion avec son patient sur https://www.audioacademie.com/opportunites-de-renouvellement/.

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