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Bron (France), 20 juillet 2020 – Le contexte sanitaire a incité le marché à initier plus largement sa transformation digitale. Forte d’un écosystème digital déjà largement déployé, la marque Phonak a su prendre appui sur ce nouvel équilibre pour proposer une relation encore plus privilégiée à ses clients et optimiser ses services.
Accompagnement et flexibilité : les moteurs de la reprise de l’activité commerciale
Dès le 11 mai, afin de respecter les mesures pour faire face à la situation sanitaire tout en maintenant le lien privilégié avec ses clients, la marque a initié une prise de contact d'abord par téléphone, puis par la suite via des rendez-vous à distance. L'équipe commerciale s’est appuyée sur un protocole de visites à distance pour garantir une qualité optimale de ses échanges, grâce à la visioconférence et l'ensemble des supports de visite que l’équipe a l'habitude de partager avec ses partenaires. Une expérience réussie, comme en témoignent les centaines de rendez-vous à distance effectués sur la période, qui ont permis d’accompagner les clients dans cette reprise particulière tout en optimisant les temps d’échanges.
Fluidité et rapidité de traitement des appels : la priorité de la marque
La disponibilité de ses services et équipes est au cœur des priorités de la marque Phonak : une qualité de service qui s’est avérée - et s’avère encore aujourd’hui - d’autant plus importante dans la situation complexe que vit actuellement notre marché. La fin de confinement a engendré un fort volume d’appels auprès des services internes – soit plus de 900 appels par mois en moyenne. Ainsi, afin d’apporter un accompagnement toujours plus adapté aux besoins des clients tout en s’appuyant sur les outils digitaux qui ont connu un réel essor sur la période, Phonak a rapidement su faire évoluer sa palette de services en transformant son service d’accueil téléphonique avec la mise en place d’un Serveur Vocal Interactif (SVI). L’objectif ? Améliorer la prise en charge des appels entrant au siège lyonnais pour les distribuer rapidement et efficacement vers le service concerné. Cette solution, qui permet de router les appels vers plusieurs numéros différents en fonction des choix saisis, a très vite rencontré rapidement un franc succès.
