Starkey renforce son équipe commerciale pour servir ses clients mieux que quiconque

Starkey en forte croissance, a, depuis le début de l’année, augmenté ses effectifs, en particulier celui du service commercial. Une nouvelle organisation a été mise en place avec plus de présence terrain et sédentaire pour atteindre un effectif de 33 personnes. Ce service se structure de la manière suivante : 1 directeur commercial, 1 directeur de l’audiologie, 2 managers terrain, 1 manager sédentaire, 2 responsables grands comptes, 17 responsables régionaux, 4 formateurs terrain, 3 commerciales sédentaires et 2 assistantes commerciales. Grâce à cette nouvelle organisation et à une nouvelle répartition géographique, les audioprothésistes auront encore une plus grande réactivité de Starkey afin de faciliter leur quotidien et le bienêtre de leurs patients

 Emmanuel Cabral (EC), directeur commercial, Julien Nizard (JN), directeur de l’audiologie, Audrey Jacob (AJ), manager des ventes sud, Paulin Dousset (PD), manager des ventes nord et Johanna Oliel (JO), manager service commercial sédentaire, se sont prêtés au jeu de l’interview croisée pour nous livrer leur vision sur cette nouvelle organisation.

Comment ce nouveau service se positionne-t-il ?

EC : Cette nouvelle organisation découle de notre volonté de tout mettre en oeuvre pour développer une plus grande proximité avec les professionnels et offrir le plus haut niveau de service possible. Cette expansion a pu être réalisée grâce à un développement de nos activités autour de deux éléments importants. Le premier, c’est la progression du marché français avec l’arrivée de la réforme 100% Santé et le deuxième, ce sont les belles performances que Starkey a réalisées en termes de ventes d’aides auditives en 2021.

JN : Côté formation, cette nouvelle organisation permet d’apporter encore plus d’expertise technique chez le professionnel sur le terrain, pour être au plus près des audioprothésistes, des assistantes et des patients le cas échéant. Avec un enjeu important de maîtrise des produits pour faire en sorte que cela soit simple pour les professionnels d’utiliser nos services et produits. Cela veut dire, une maîtrise complète de nos outils : du logiciel d’adaptation Inspire X, de la connectivité, des aides auditives et tout l’environnement technologique. Nous avons également renforcé notre offre de formation digitale avec l’Académie Starkey.

AJ : Nous avons fortement renforcé l’équipe terrain via la création de nouveaux secteurs commerciaux et le recrutement de nouveaux talents. Nous avons réduit les secteurs actuels pour en créer 4 supplémentaires : ce qui représente 17 secteurs au niveau national et DOM TOM. Nous avons intégré 6 nouvelles personnes au sein de l’équipe des commerciaux : Charline Jus, Nathalie Duranty, Anderson Bruno, Aymeric Palandjian, Benjamin Caucal et Grégoire Gerbe, qui montent en compétences progressivement depuis le mois de janvier. Les derniers entrants, arrivés au mois de mars, sont encore en cours de formation, pour travailler progressivement en autonomie. Dans le but d’offrir à nos clients audioprothésistes plus de proximité, de réactivité, de mieux les accompagner et de les former.

JO : Nous avons renforcé la partie sédentaire en recrutant deux assistantes, Madeleine Leroy et Marie Legot. Leur rôle est d’assister et soutenir au quotidien les commerciaux avec comme fil rouge, comment mieux servir nos clients. Trois commerciales ont également rejoint l’équipe : Emilie Tamba, Axelle Becu et Liliane Ferron qui cumule plus de 20 ans d’ancienneté chez Starkey pour la dernière. Après avoir évolué sur différents postes au service production, Liliane a ensuite passé 8 ans au service clients. Son expérience à la clientèle associée à ses connaissances des produits, lui permet de mieux analyser les besoins et mieux répondre aux attentes des clients. Leur rôle est de conforter et de sécuriser les actions en s’appuyant sur nos différents experts afin de répondre aux demandes de nos clients. Aussi, elles seront amenées quelquefois à faire du sur-mesure dans des situations telles que des actions co-ciblées ou de prospection.

Quels sont les enjeux de cette stratégie en termes de relation client ?

EC : Nous souhaitons développer la relation de proximité que nous avons avec les audioprothésistes. Nous avons un objectif commun avec l’audioprothésiste : satisfaire les patients. Tout passe par l’audioprothésiste. Si les audioprothésistes sont bien informés, bien formés et adaptent mieux nos produits, les utilisateurs seront satisfaits de leur nouvelle audition.

JN : Il y a un enjeu technologique très fort. La technologie dans le domaine de l’industrie auditive et plus particulièrement chez Starkey, progresse très rapidement. Les professionnels se doivent de maîtriser tous ses outils et produits d’où notre volonté d’apporter cette expertise dans les centres.

AJ : Nous avons la volonté d’apporter un service de proximité à nos clients et mettons tout en oeuvre pour mieux les accompagner au quotidien, dans un esprit de partenariat. 

Les valeurs humaines sont très fortes chez Starkey, nous sommes une société privée, cette particularité se reflète par exemple dans le fait d’avoir notre pôle de production d’intra-auriculaires, tout notre SAV et notre logistique sur le sol français, à Créteil. Ceci pour pouvoir servir au mieux nos clients, être au plus près des besoins des audioprothésistes afin de leur apporter de la réactivité. Nous souhaitons refléter cet ADN dans la relation de collaboration que nous développons avec eux : pas simplement en tant que fabricant mais en tant que partenaire pour les accompagner dans leurs activités au quotidien auprès des patients.

Quels sont les moyens mis en place pour optimiser l’expérience client ?

EC : L’expérience humaine : les hommes et les femmes qui font Starkey. Des collaborateurs passionnés qui partagent un objectif commun : servir les clients mieux que quiconque.

JN : Pendant la crise sanitaire, nous avons mis en place une nouvelle façon de travailler avec des rendezvous distanciels que nous continuons d’explorer. Avec la prise en main à distance, à la demande du commercial, pour répondre aux urgences ou pour optimiser les plannings des audioprothésistes. Aussi, avec l’Académie Starkey, nous proposons des formations en live plusieurs fois par mois et des parcours de formations disponibles à la demande pour les audioprothésistes et les assistantes.

Comment va se matérialiser cette nouvelle organisation dans les mois à venir ?

JN : Cela commence déjà du côté technologique. C’est la première fois que Starkey renouvelle l’intégralité de son portefeuille de produits avec le lancement d’Evolv AI. Et nous avons pour objectif d’accompagner tous les audioprothésistes de France dans l’adaptation de cette nouvelle gamme. En leur proposant le maximum de conseils, d’accompagnements et de formations qui sont dispensées dans les centres par nos formateurs tout au long de l’année.

AJ : Nous avons une particularité d’organisation en binôme commercial/ formateur sur chacun des secteurs, toujours dans le but d’offrir à nos clients audioprothésistes plus de proximité, de réactivité, de mieux les accompagner et de les former.

PD : Dans le but d’accompagner ces changements avec efficacité, Starkey s’investit pleinement auprès de ses collaborateurs au travers de la formation et l’accompagnement permanent.

Quels sont vos ambitions et objectifs ?

EC : Accroître notre présence chez les audioprothésistes pour saisir plus d’opportunités. Cela se traduit par plus de visites, plus de conseils, plus d’accompagnements, plus de formations... Se préparer et être prêts à relever de nouveaux défis.

JN : Continuer dans ce sens, accompagner les clients dans la maîtrise des outils, des technologies et produits Starkey.

PD : Permettre à davantage d’audioprothésistes et de patients de profiter des performances de nos aides auditives. L’ambition est aussi d’anticiper afin de nous adapter aux besoins du marché.

JO : Accompagner les collaborateurs dans la montée en compétences et soutenir les valeurs Starkey, pour servir les clients mieux que quiconque.