L’assistante, pilier de l’expérience client

Le mois dernier, notre premier billet « L’assistant, le maillon indispensable » donnait le coup d’envoi d’une nouvelle série de chroniques mettant en lumière le rôle et les compétences nécessaires de l'assistante 2.0 d’un centre d’audition. Pour faire face aux nouveaux enjeux du marché de l’audition, le secteur doit faire évoluer ses pratiques pour répondre à un afflux de patients grandissant et à des malentendants dont les habitudes de consommation sont en profondes mutations. Le fil conducteur de ce cycle de chroniques : « l'assistante, cheffe d’orchestre de l’activité du centre », décrit les compétences à acquérir pour moderniser et professionnaliser la prise en charge de nos patients.

Le premier sujet traité, il y a quelques semaines, précisait que pour aider un maximum de patients à franchir le cap de l’appareillage, il était essentiel de porter une attention toute particulière à l'expérience client, clé de voûte de la rentabilité commerciale d’un centre.

Dans ce nouveau volet, nous vous proposons d’approfondir la notion d'expérience client, en nous plaçant du point de vue du patient, et de répondre aux questions suivantes : Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ? Qu’est-ce qu’un accueil réussi ? La perception d’une expérience est on ne peut plus personnelle et subjective. S’il existe donc autant de réponses que de patients, voici quelques règles universelles :

1. Impliquer l’assistante pour qu’elle devienne l’ambassadrice du centre.
   Pour qu’il prenne sa décision, un prospect doit comprendre l’offre du centre, le sérieux de l'audioprothésiste, les accords avec sa complémentaire, les conditions d’essai et de retour et bien d’autres choses encore. Afin d’améliorer la prise en charge et de donc l'expérience des clients, l’assistante, en tant que premier point de contact, doit devenir l’ambassadrice du centre, maîtriser les tenants et les aboutissants pour communiquer des informations claires et précises.
2. L’empathie
   Pour tisser des liens de confiance, il est primordial de manifester de l’intérêt au patient qui appelle ou qui rend visite. Poser et répondre à ses questions, lever ses premières objections, prendre le temps d’écouter et de creuser permet d’en savoir rapidement plus sur ses attentes et d’optimiser les chances de votre assistante de faire une première bonne impression.
3. Se préparer à tous les scénarios et toutes les objections !
   Les prospects appellent ou visitent votre centre pour des raisons diverses et, par conséquent, les objections peuvent être nombreuses. Apprendre à les traiter est essentiel, surtout dans notre secteur d’activité et au regard des sept ans d’attente entre les premiers signes et la décision d’appareillage. Quelle que soit la méthode de traitement des objections utilisée, la première étape doit être l'acceptation de l’objection, c'est-à-dire que vous devez faire comprendre à votre patient qu’il a été entendu et que vous avez compris ses préoccupations.
4. Accueillir comme vous souhaitez être accueilli.
   Lorsqu’un patient se présente dans votre centre d’audition, il existe quelques attitudes à adopter pour créer une relation de proximité. Lever la tête, sourire, établir un contact visuel, se présenter et demander « Que puis-je faire pour vous ? » sont les bases d’une relation de confiance.
5. Apprendre à accueillir un patient par téléphone.
   Au téléphone, les mêmes règles s’appliquent. Sourir (car cela s’entend au téléphone), décrocher rapidement, se présenter clairement en remerciant l’interlocuteur pour son appel, l'interroger pour définir le motif de son appel et la conduite à tenir, lever ses premières objections sont autant d'attitude qui optimiseront le nombre d’appels convertis en rendez-vous.
6. Aider les patients à franchir le cap du rendez-vous puis de l’appareillage.
   Si la prise de rendez-vous est l’objectif ultime, il n’est pas toujours simple d’aider un primo accédant à franchir le cap. Pour l’aider à prendre cette décision, qui sans nul doute, lui changera la vie, la technique dite alternative (laisser un choix dans un périmètre contrôlé) a prouvé son intérêt. « Au vu de tout ce que vous venez de me dire, un rendez-vous avec notre audioprothésiste vous serait très utile. Nous pourrions vous recevoir mardi ou jeudi. Qu’est-ce qui vous convient le mieux ? ».