Nuthawut-AdobeStock-(2)-41f5.jpg)
Ce troisième volet s'attache à l'aspect opérationnel de l’assistant(e), véritable relais et binôme de l'audioprothésiste. En tant que chef d’orchestre, l’assistant(e) doit soutenir le travail du praticien. Il s’occupe de préparer les commandes et les livraisons, de prendre en charge les démarches et le suivi administratif, de traiter et de trier les demandes et les SAV des patients.
Avec autant de tâches sous sa responsabilité, le défi pour l’assistant(e) est de rester organisé(e), de savoir gérer les priorités et les objections des patients.
Se mettre à la place de nos patients
Dans l’article précédent, nous évoquions la nécessité pour un assistant(e) d’endosser le rôle d’ambassadeur de son centre, pour mieux prendre en charge les patients. Pour aider votre assistant(e) à développer de l’empathie à l’égard des personnes malentendantes, lui faire vivre l'expérience d’un bilan auditif, d’une prise d’empreinte, d’un simulateur de perte auditive ou encore d’une journée avec des bouchons réducteurs de bruit sont autant d'expériences sensorielles qui lui permettront de mieux comprendre ce qu’un patient ressent et d'améliorer son approche et sa relation avec vos clients.
Le pouvoir du briefing journalier
« Plan the work - Work the plan » (« Planifier son travail et s’y tenir »)
Dans notre secteur, encore plus qu’ailleurs, c’est le travail en binôme qui permet l’excellence de la relation client et la réalisation des objectifs commerciaux. Comme le fait une brigade d’un restaurant avant chaque nouveau service, 15 minutes de réunion quotidienne entre l’audioprothésiste et l’assistant(e) permettent de passer en revue les performances de la veille, les opportunités non concrétisées, les patients à relancer, et surtout, de se préparer à l’avance aux spécificités de rendez-vous de chaque patient à venir.
Vers une (re)certification des assistant(e)s ?
Si depuis toujours, l’avant, le pendant et l'après appareillage sont réservés aux seuls audioprothésistes diplômés d'État, la réalité est parfois un peu différente. Puisque cette délégation de tâches existe, elle doit être encadrée pour éviter les dérives. Outre-Atlantique, certains États américains ont décidé de reprendre la main sur la formation et la certification des assistant(e)s, en développant eux-mêmes des programmes pédagogiques en collaboration avec les associations d’audiologistes professionnels.
Bonne ou mauvaise idée ? Avec cette montée en compétences officielle, les Américains protègent-ils aussi bien leurs malentendants ? Difficile de trancher, car même si cette délégation n’existe que sous la supervision directe d’un audiologiste diplômé, il faudrait être capable de prouver par exemple que les taux d’observance et de satisfaction patients se dégradent lorsque certaines tâches clés sont prises en charge par l’assistant(e).
