On ne peut améliorer que ce que l’on mesure !

Pour un(e) assistant(e), il existe de nombreux indicateurs de performances. La satisfaction patient, le taux de rétention client, le nombre de recommandations, le retour sur investissement marketing, le chiffre d’affaires d’accessoires sont autant de KPIs qui, s’ils sont alignés avec la vision de l’entreprise permettent d’évaluer les performances de l'assistant(e) et de définir les priorités de formation.

La règle des 75/75/10

En tant que personnel d'accueil, la règle des 75/75/10, très utilisée aux États-Unis, permet à l’assistant(e) de visualiser les objectifs à atteindre en termes de planification de rendez-vous. Les trois piliers de cette règle sont :

• 75 % des appels de clients prospects convertis en RDV pour l'audioprothésiste ;
• 75 % de patients qui se feront accompagner par un proche lors de leur premier rendez-vous ;
• 10 % maximum de rendez-vous programmés non honorés.

L’origine de la règle des 75/75/10

Avec un coût d'acquisition de nouveaux clients qui ne cesse d’augmenter, un patient qui se présente en magasin ou qui appelle votre centre, c’est une opportunité à ne pas rater. Savoir transformer cette intention, même si la motivation reste fragile s’apprend avec le temps et s’appuyer sur des objectifs chiffrés permet de définir un cap à atteindre.

Atteindre les objectifs

• 75 % des appels de clients prospects convertis en RDV pour l'audioprothésiste.
  Pour atteindre l’objectif de 75 % des appels convertis en rendez-vous, il faut être extrêmement vigilant à sa manière de répondre au téléphone, d'engager la discussion, d’interroger et surtout il faut définir rapidement le besoin pour mieux orienter la demande. De nombreux scripts pré-établis existent et permettent de savoir répondre efficacement à chaque type de demande, même les plus délicates (le prix).
• 75 % de patients accompagnés par un proche lors de leur premier rendez-vous.
  La présence d’un proche aux côtés du patient permet d'améliorer d’une part son expérience de premier rendez-vous et donc votre taux de patients qui franchissent le cap de l'appareillage. Les chiffres montrent en effet que 52 % des patients interrogés lors d’enquêtes post-appareillage déclarent que la présence d'un proche lors de leur premier rendez-vous avait eu une influence majeure sur leur décision finale et les avait motivés à accepter l’appareillage.
• 10 % maximum de rendez-vous non honorés.
  Chaque rendez-vous non honoré est un investissement marketing qui part en fumée. Confirmer les rendez-vous 24/48 heures à l'avance vous permet de réduire le nombre de rendez-vous non honorés et de fluidifier l’agenda de l'audioprothésiste.